Министерство образования и науки РФ	
Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение 
Высшего  образования	
«Волгоградский государственный технический университет»	
	
Факультет	
Автомобильный транспорт		
	Кафедра	 «Автомобильные перевозки»		

ПРОГРАММА КУРСА 	
« Сервисология »	
(наименование дисциплины)	
43.03.01 «Сервис»	
(направление подготовки)	
                       Профиль:	«Сервис транспортных средств»	

Кировский вечерний факультет

		      Форма обучения	
		Заочная	Заочно-сокращенная	
	Курс	2	1	
	Семестр	3	2	
	Число зачетных единиц	4	4	
	Всего часов по учебному плану, час.	144	144	
	Всего часов аудиторных занятий, час.	6	6	
	Лекции, час	2	2	
	Практические занятия, час	4	4	
	Контрольная работа, шт.	1	1	
	Экзамен (семестр)	3	2	
	Зачет (курс)	-	-	

Разработал	

ст.преподаватель	

Пахомова С.А.	

  e-mail: pakhsvetlanna@gmail.com 		
			                            (сбор почты: 1 и 15 число каждого месяца)		

И.о. зав. кафедрой 	
   «АП»	
Ширяев С.А.			

Волгоград 2016	

	
1.	Аннотация дисциплины
Целью преподавания дисциплины «Сервисология»» является формирование у студента системы знаний о человеке, его основных индивидуальных и коллективных потребностях и их связи с социальной активностью, а так же целостное представление о сервисной деятельности и сущности теории услуг, а так же умений и навыков, необходимых для совершенствования собственной профессиональной деятельности.
Основная задача учебной дисциплины -  сформировать у будущего специалиста систему знаний о человеке как социально-природном существе, умения учитывать основные психологические особенности потребителя, а так же развитие у студентов способностей к определению индивидуальных потребностей и методов их удовлетворения.
Для достижения поставленной цели студент должен решить ряд задач:
-	изучить историю развития концепции потребностей в историко-философском аспекте;
-	сформировать четкие представления о человеке как социально-природном существе, а так же об основе запросов и потребностей человека;
-	развитие у студентов способностей к определению индивидуальных потребностей и методов их удовлетворения;
-	изучение современных научных представления о развитии человеческих потребностей;
-	развитие мышления студентов.
Дисциплина «Сервисология»  относится к базовой части образовательной программы по направлению подготовки бакалавров 43.03.01 «Сервис», профиль «Сервис транспортных средств», в соответствии с учебным планом.
Изучение дисциплины базируется на результатах обучения по следующим дисциплинам учебного плана: 
-	Введение в направление,
-	Философия, 
-	Социология.
Дисциплина создает теоретическую и практическую основу для изучения следующих дисциплин учебного плана:
-	Основы предпринимательской деятельности, 
-	Сервисная деятельность,
-	Маркетинг в сервисе.
Знания и навыки, приобретённые при изучении дисциплины, студенты применяют при выполнении выпускной квалификационной работы.
 
2.	Содержание учебной дисциплины  
Таблица 2.1
Содержание учебной дисциплины «Сервисология»
Номер модуля и              темы	Наименование модуля, темы и вопросов, изучаемых
на лекциях	Кол-во часов, отводимых на лекции по теме	
		Форма обучения	
		заочная	заочно-сокращенная	
1
1.1.	Методология и логика сервисологии 
Основные понятия теории потребностей
Предмет науки сервисологии, содержание и методология предмета. Основной понятийный аппарат курса. Задачи курса дисциплины сервисология	0,25	0,25	
1.2	Определение понятия «потребность»
Экономический, психологический и философский подходы к пониманию потребностей человека. 
Основные функции потребностей.	0,25	0,25	
2
2.1	Социоприродная целостность человека
Взаимосвязь потребностей и ценностей
Материальные, социальные, нравственные, эстетические, духовные и личностные ценности и их соотношение с реализацией потребностей человека.	0,25	0,25	
2.2	Феномен двойственности человеческой природы
Системный подход к проблеме сущности человека. Единство и взаимосвязь биологического и социального в человеке. Социоприродные измерения человека. Биологические и социальные потребности.	0,25	0,25	
3

3.1	Классификация портебностей
Философский аспект
Характеристика материальных и духовных, индивидуальных и общественных, рутинных и творческих потребностей человека.	0,25	0,25	
3.2	Социально–психологический и экономический аспект
Соотношение  основных факторов: способность, возможность и мотивация. Иерархия потребностей А. Маслоу, Г. Меррея	0,25	0,25	
4

4.1	Сервис как система индивидуального обслуживания
 Факторы внешнего влияния на потребителей
Влияние культуры и социальной стратификации на потребителя. Проблема определения среднего класса в России.  Влияние референтных групп на потребителя.	0,25	0,25	
4.2.	Факторы внутреннего влияния на потребителей
Характеристика основных факторов: восприятие, обучение, мотивация, личность, эмоции и жизненный стиль.	0,25	0,25	
Итого	2	2	

3.	Лабораторные работы и практические занятия
Таблица 3.1
Практические занятия по дисциплине  «Сервисология»
Номер практического  занятия	Тема занятия и вырабатываемые компетенции	Объем,
часов	
		Форма обучения	
		заочно-сокращенная 	заочная	
1	Модели человека и его потребностей в истории философии	1	1	
2	Рекламное воздействие на потребителей	1	1	
3	Правила бытового обслуживания населения РФ	2	2	
Итого	4	4	

4.	Самостоятельная работа студентов
В течение семестра студенты выполняют контрольную работу по дисциплине «Сервисология». 
4.1 . Цель работы
Цель контрольной работы – закрепление и расширение теоретических знаний, полученных в процессе изучения курса «Сервисология»,  развитие у студентов умения и навыков самостоятельной работы с необходимой литературой.

4.2. Содержание контрольной работы
Работа должна содержать: титульный лист с вариантом и темой контрольной работы; введение; содержание работы; заключение; список используемой литературы. Содержание основной части должно отражать расширенный анализ выбранной тематики с использованием различных источников информации.

4.3. Общие указания
Работа должна быть выполнена на листах формата А4 печатным или рукописным способом. Объем работы должен быть от 10 до 15 страниц машинописного текста, набранного через 1,5 интервала (поля верх, низ – 20 мм; правое 10 мм; левое 25 мм).
Первой страницей считается титульный лист. На второй странице приводится содержание работы с указанием страниц начала разделов и параграфов. Разделы должны иметь порядковую нумерацию, за исключением введения и заключения. В начале каждой главы или параграфа указывается их название. Рисунки в тексте нумеруются последовательно арабскими цифрами. Таблицы также нумеруются арабскими цифрами. Подрисуночный текст и заголовки таблиц должны отражать их содержание. После заключения помещается список использованных в работе печатных и электронных источников. В тексте контрольной работы необходимо разместить ссылки на источники.
Выбор варианта определяется в соответствии с номером зачетной книжки по табл. 4.1. Тема контрольной работы  выбирается из табл. 4.2.

Таблица 4.1
Варианты контрольной работы

№	Последняя цифра номера зачетной книжки	
	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	
Предпоследняя цифра номера зачетной книжки	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	
	1	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	
	2	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30	
	3	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	
	4	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	
	5	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30	
	6	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	
	7	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	
	8	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30	
	9	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	

По номеру варианта из табл. 4.2 студенту необходимо выбрать тему для выполнения контрольной работы.
Таблица 4.2
Исходные данные по номеру варианта
Вариант	Тема	
1	 Наследственное и социальное в человеке и его потребностях	
2	 История и сущность  манипулятивных технологий	
3	 Соотношение понятий «потребность» и «труд»	
4	 Зависимость потребностей от уровня развития общества	
5	 Комплексный подход исследования человека как целостности	
6	 Система ценностей человека и ее динамика в современном российском обществе	
7	 Проблема соотношения биологического и социального в человеке	
8	 Информационные потребности и информационный сервис	
9	 Деятельность и способность к саморазвитию	
10	 Концепция потребностей в экономике	
11	 Система сервиса на транспорте и его характеристика	
12	 Потребность человека в творчестве	
13	 История возникновения и развития движения в защиту прав потребителей в России	
14	 История возникновения и развития движения в защиту прав потребителей в странах Западной Европы и США	
15	 История возникновения и развития движения в защиту прав потребителей в странах Азии	
16	 Зависимость потребностей от уровня развития общества	
17	 Смысл и ценности жизни	

Продолжение таблицы 4.2
18	 Подходы к классификации потребностей в работах А.  Маслоу	
19	 Подходы к классификации потребностей в работах Г. Мерея и У. Мак-Гиру	
20	 Потребности и система ценностей 	
21	 Производство и потребление: взгляд на потребности человека с точки зрения экономики	
22	 Экономическое развитие общества и исторические типы потребления	
23	История развития и национальные особенности потребления в России	
24	 Потребление в современной России: воздействие социальных и природных факторов на сервисную деятельность	
25	 Физиологические потребности и потребность в безопасности	
26	 Потребность в любви и принадлежности к социальной группе. Потребность в уважении	
27	 Потребность в смысле жизни и самоактуализации (А. Маслоу и К. Обуховского)	
28	 Сервисная деятельность и удовлетворение потребностей. Методы сервисной деятельности	
29	 Сфера повседневности. Специфические потребности современного человека	
30	Роль идеала в жизни человека	

5.	Вопросы для подготовки к экзамену
1.	Сущность и содержание сервисологии как науки. 
2.	Экономический подход к пониманию потребностей человека, 
3.	Психологический подход к пониманию потребностей человека
4.	Философский подход к пониманию потребностей человека.
5.	Основные функции потребностей.
6.	Взаимосвязь потребностей и ценностей
7.	Классификация ценностей
8.	Материальные ценности
9.	Социальные ценности
10.	Духовные ценности
11.	Личностные ценности
12.	Единство и взаимосвязь биологического и социального в человеке.
13.	Двойственная природа человека
14.	Понятие социализации. 
15.	Социализация и адаптация
16.	Социализация и интеграция
17.	Понятие личности. 
18.	Внутренний и внешний мир человека. 
19.	Первичная и вторичная социализация.
20.	Классификация потребностей. Философский аспект.
21.	Биологические и социальные потребности.
22.	Материальные и духовные потребности.
23.	Индивидуальные и общественные потребности.
24.	Рутинные и творческие потребности.
25.	Классификация потребностей А. Маслоу
26.	Классификация потребностей Г.Меррей
27.	Роль и место услуг в современной экономике
28.	Принципы сервисного обслуживания
29.	Модель обслуживания 4P
30.	Экономическая  модель покупательского поведения
31.	Социологическая модель 
32.	Психологическая модель 
33.	Факторы внешнего влияния на потребителей. Культура и социальные классы.
34.	Факторы внешнего влияния на потребителей. Домохозяйства и референтные группы.
35.	Факторы внутреннего влияния на потребителей. Восприятие.
36.	Факторы внутреннего влияния на потребителей. Обучение.
37.	Факторы внутреннего влияния на потребителей. Личность.
38.	Факторы внутреннего влияния на потребителей. Эмоции.
39.	Факторы внутреннего влияния на потребителей. Жизненный стиль.
40.	Классификация услуг
41.	Особенности рынка услуг
42.	Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности

6. Порядок аттестации
Аттестация по дисциплине «Сервисология» проводится в виде письменного экзамена. Для допуска к сдаче экзамена студент должен:
- выполнить, сдать и защитить преподавателю контрольную работу;
- выполнить все практические задания;
- прослушать теоретический курс по дисциплине. 

7. Основная и дополнительная литература
Основная литература
1.	Сервисология.  Человек и его потребности : учеб. пособие / М.В. Удальцова, Е.В. Наумова. – 3-е изд., стер. – М. : Издательство «Омега-Л», 2014. – 105 с. : ил. – (Библиотека высшей школы) 
2.	Защита прав потребителей в сфере торговли и услуг : практическое пособие / В.В. Павленко. – М. : КНОРУС, 2014. – 160 с.
3.	Человек и его потребности(Сервисология) : учеб. пособие / Ю.Ю. Балакина. – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 285 с.: ил. – (Высшее образование).
4.	Сервис на транспорте : учеб. пособие / под ред. В. М. Николашина. - 2-е изд., испр. - М. : Академия, 2006. – 270 с.
Дополнительная литература
1.	Шестаков О.А. Природа человека: новое понимание. – М.: Издательство «Спутник +», 2014. – 429 с.
2.	Шмигин И. Философия потребления. / Пер. с англ. – Х.: Изд-во «Гуманитарный центр», 2009. – 304 с.
3.	Маркетинг услуг : учебное пособие / Н.Н. Муравьева. – Ростов н/Д : Феникс, 2009. – 251 с.  – (Высшее образование).

Перечень методических указаний
1. Сервисология: метод. указ./сост.: С. А. Пахомова; Волгоград. гос. техн. ун-т. – Волгоград: ИУНД ВолГТУ, 2015. – 21 с.  

ПРИЛОЖЕНИЕ  №1
ФОРМА ОФОРМЛЕНИЯ ТИТУЛЬНОГО ЛИСТА

Министерство образования и науки РФ 
Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение 
высшего образования
«Волгоградский государственный технический университет»

Факультет автомобильного транспорта

Кафедра: «Автомобильные перевозки»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 
По курсу «Сервисология»

На тему « ________________________________________________________________»

Вариант № ____

Выполнил 
студент группы  ___________
_________________________
Шифр ____________________
Проверил
Ст.преподаватель кафедры 
«Автомобильные перевозки»
_____________Пахомова С.А.
«_____»_____________20____ г.    

Волгоград 20___ г.